← Вернуться к списку проектов

Экосистема для застройщиков для крупной строительной компании Иркутской области

Заказчик

Заказчик проекта – крупная финансово-строительная компания, основанная в Иркутске в 1990 году. За это время компанией были возведены десятки как промышленных объектов, так и жилых комплексов на территории Сибири и Дальнего востока – от Красноярска до Владивостока.

На текущий момент структура бизнеса заказчика изменилась – важной сферой деятельности стала организация продаж жилых комплексов других застройщиков. Компания стала выступать в роли агрегатора по продаже пула жилых комплексов разрозненных застройщиков.

На момент начала сотрудничества с ISIB заказчик занимался продажей 11 жилых комплексов.

Ситуация

Заказчик обратился в ISIB в конце 2021 года. На тот момент для работы с клиентами использовался CRM Битрикс24, интегрированный с телефонией.

В целом у заказчика были следующие информационные системы:

1)      CRM Битрикс24 с многочисленными доработками. 

2)      Телефония от 3-х операторов связи (Мегафон, Билайн, Ростелеком), две облачных АТС – одна для внешних звонок, вторая – для распределения звонков по менеджерам. Модуль телефонии был интегрирован с Битрикс24 – предыдущий подрядчик доработал код таким образом, чтобы при выборе системой менеджера учитывался жилой комплекс. Звонки автоматически попадали в Битрикс и распределялись по менеджерам. Технической документации о маршрутах звонков и алгоритмах их обработки не существовало. Заказчику не было понятно, как всё работает. При этом на входящие звонки приходилась значительная часть обращений от потенциальных клиентов.

3)      Система сквозной аналитики Roistat. Позволяет собирать информацию об эффективности используемых рекламных каналов. Система была установлена у заказчика, но не была настроена. Фактически Roistat не пользовались, в отчетах были некорректные сведения, которые не использовались.

4)      Квартирограмма («шахматка») Plan7. Позволяет размещать информацию о планировках квартир на сайтах и в Битрикс24. Для клиента удобен тем, что даёт возможность посмотреть планировку квартиры как внутри, так и на этаже. Оформляя заявку на сайте, клиент выбирает не абстрактную, а конкретную квартиру в шахматке, видя ее параметры и расположение на этаже. Менеджер по продажам получает заявку в Битрикс24 с аналогичной привязкой к квартире в шахматке.

На момент начала сотрудничества система была установлена у заказчика и интегрирована с посадочными страницами ЖК и Битрикс24, но данные из Plan7 подкачивались некорректно, частично информацию вносили вручную.

5)      Платформа бизнес-аналитики Microsoft Power BI. Заказчик использовал систему для формирования отчётов и дашбордов. Источником данных был Битрикс24. Отчёты и дашборды формировались по следующим показателям: планы продаж и их выполнение в разрезе каждого ЖК и сотрудника, ошибки текущих систем и расхождения в них. Дополнительно была настроена выгрузка из реестров недвижимости, которая на тот момент работала некорректно.

    

6)      Множество сайтов в Интернете - посадочных страниц (по каждому жилому комплексу, по застройщикам, а также страницы заказчика как агрегатора по продаже всех комплексов).

7)      Чаты на сайтах.

Основной причиной обращения послужило недовольство заказчика существующим подрядчиком по сопровождению и доработке Битрикс24.

По словам заказчика, подрядчик был ненадёжен – у него часто менялся проектный менеджер, а история взаимодействия хранилась не системно. Доработки занимали много времени, а запросы в техническую поддержку отрабатывались некачественно. Систему требовалось постоянно совершенствовать и масштабировать, а существующий подрядчик уже не хотел этим заниматься.

Вторая проблема заключалась в том, что при использовании множества каналов, из которых приходили клиенты (звонки, заявки с сайтов и прочее), не было понимания, какие каналы работают и приносят качественные лиды, а какие – нет. Понимания, на какие рекламные носители следует расходовать маркетинговый бюджет, а на какие нет, тоже не было. Система сквозной аналитики была куплена, но фактически не использовалась.

Описанные проблемы привели заказчика к пониманию того, что необходимо искать нового подрядчика.

Решение

Первые 2 месяца были выделены на аудит существующих процессов заказчика. Чтобы разобраться в текущих системах, составить описание.

Центральной платформой всей системы являлся Битрикс24, в котором аккумулировались все данные о клиентах, сделках. Все данные, связанные с продажами и клиентами, поступали именно туда, там же происходило управление ими.

Существовало три основных источника трафика:

1)      Заявки с сайтов-лендингов ЖК и застройщиков, заявки из соц сетей, заявки с сайтов-агрегаторов по продаже недвижимости. На текущий момент у заказчика 9 сайтов для разных объектов, из соц сетей используется ВКонтакте, размещает объявления на агрегаторах (Авито, Циан, Домклик и др.).

2)      Клиент приходит в офис сам.

3)      Телефонные звонки по номерам, размещённым на различных носителях, онлайн и оффлайн рекламы. Заказчик использует практически все возможные каналы: наружную рекламу, рекламу на ТВ и радио, раздачу листовок промоутерами, участие в выставках, баннерную и контекстную рекламу в Интернете. По каждому ЖК для каждого носителя использовался отдельный телефонный номер, поэтому номеров и звонков было большое количество.

Необходимо было настроить и оптимизировать систему сквозной аналитики, чтобы знать, какой рекламный канал какой поток клиентов обеспечивает. Для этой цели была подключена и настроена имевшаяся у заказчика система сквозной аналитики Roistat. Roistat позволяет разбивать источники, систематизировать их и предоставлять полную статистику по эффективности рекламных каналов, формировать отчёты.

Второй задачей стала настройка коллтрекинга (коллтрекинг - технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона, образован от английского словосочетания call tracking — «отслеживание звонков»). Ранее у заказчика был коллтрекинг, но в нём содержалась некорректная информация – были заведены старые телефонные номера, которые фактически уже не использовались, либо новые номера, которые не были настроены.

Ещё одна задача состояла в оптимизации телефонии: система хоть и была интегрирована с Битрикс24 и Roistat, но была сильно нагромождена и выстроена не оптимально. Существовали проблемы с отказоустойчивостью: АТС были соединены последовательно и, если происходил сбой на одной, то переставали проходить и распределяться все входящие звонки – работа останавливалась.  Когда мы начали оптимизировать телефонию, необходимо было также что-то сделать с рекламными номерами, которые были приобретены у трёх операторов связи (Мегафон, Билайн, Ростелеком), внутренние номера принадлежали им же.

Что было сделано по источникам входящих обращений?

1)    Полноценно настроили систему сквозной аналитики Roistat и привели в порядок распределение данных по источникам обращений. Заказчик получил наглядную систему аналитики по каналам привлечения клиентов и стал понимать, какая реклама приводит клиентов, а какая - нет. Стал рациональнее распределять рекламный бюджет, используя эффективные инструменты привлечения клиентов.  

2)   Перевели управление телефонией, Битрикс24 и всеми остальными информационными системами с существующего подрядчика на себя. Перенесли телефонию с ресурсов подрядчика на собственные ёмкости заказчика, перевели всё на одну АТС. Разработали техническую документацию по системе телефонии, включая инструкции по управлению. Система стала управляемой и понятной, при необходимости её можно легко масштабировать – добавлять в продажу новые ЖК.

3)   Осуществили корректную интеграцию квартирограммы Plan7 с сайтами ЖК и Битрикс24 – данные стали подгружаться полностью - автоматически и без ошибок. Теперь, когда клиент выбирает квартиру на сайте, сразу же осуществляется бронирование данного объекта, автоматически заводится информация о сделке в Битрикс24 и попадает к менеджеру по продажам.

Также автоматизировали процесс внесения изменений в цены: если раньше необходимо было вручную менять цены на сайте и в Битрикс24, то теперь достаточно было подгрузить информацию о новых ценах в «шахматку» и цены везде менялись автоматически.

За счёт полноценной интеграции с Битрикс24 каждый жилой объект стал сразу автоматически привязываться к конкретному клиенту и сделке – менеджеру не надо фиксировать эту информацию в файле или на листочке, как раньше. Появилась возможность видеть корректную отчётность по объектам.

Ещё одним улучшение коснулось системы бизнес-аналитики Power BI. Благодаря тому, что в Битрикс24 стали храниться достоверные данные, решилась проблема с некорректным формированием отчётов и дашбордов в Power BI. Ключевой результат - данные в реестре недвижимости и в Битрикс24 совпадают.

На текущий момент мы продолжаем сотрудничество с заказчиком по двум основным направлениям:

1.  Оказываем техническую поддержку проекта, обеспечиваем работоспособность системы, инфраструктурную поддержку и 1,2 линию поддержки менеджеров по продажам, маркетологов, руководителей. Делаем всё, чтобы выстроенная система работала стабильно.

2.      Дорабатываем и совершенствуем систему – разрабатываем бизнес-процессы, улучшаем взаимодействие модулей. Исправляем ошибки, корректируем работу отдельных элементов системы, например, это добавление новых рекламных инструментов - такие как тест-опрос на сайт Marquiz, он-лайн консультант на сайт Jivo и другие.

Результаты

1.      При том же маркетинговом бюджете количество лидов в месяц увеличилось на 42% (с 120 до 170 по 1 ЖК);

2.      Количество сделок в месяц по 1 жк возросло с 9 до 13;

3.      Время ответа на входящее обращение клиента по любому каналу сократилось с 2 часов до 4 минут;

4.      Время формирования отчетов и дашбордов в Power BI сократилось с 4 дней до 1;

5.      Тех. поддержка оказывается быстро и качественно.