← Вернуться к списку проектов

Организация контакт-центра для государственной электросетевой компании

Заказчик

Заказчик проекта - государственная организация, обеспечивающая эксплуатацию и ремонт электросетевого хозяйства. 10 филиалов предприятия обслуживают 9500 км линий электропередачи, более 3000 трансформаторных подстанций. К сетям, обслуживаемым Заказчиком, подключено более 390 тысяч потребителей как физических, так и юридических лиц, в том числе бюджетных организаций. Полезный отпуск электроэнергии составляет более 3000 млн. кВт*ч в год. Работа контакт-центра обеспечивается пятью операторами и руководителем контакт-центра:

Ситуация

На момент обращения Заказчика операторы контакт-центра регистрировали обращения и их результаты на бумаге, не было возможности отслеживать статистику по обращениям, их историю и динамику. Не было единой базы потребителей и их обращений, пропущенные звонки часто терялись, а обращения потребителей, которые требовали отложенного решения, имели риск быть утерянными при передаче смены другому специалисту или при длительном ожидании решения от профильных служб компании.

Инфраструктура АТС Заказчика была представлена одним IP-телефоном с подключенным SIP-транком. Такая схема имела ряд ограничений:

• отсутствие голосового приветствия и возможности информирования звонящих потребителей о текущих работах перед соединением с оператором;
• невозможность фиксировать пропущенные вызовы;
• отсутствие связанности с основной АТС поставщика электроэнергии;
• невозможность хранения Заказчиком записей вызовов.

По результатам аудита были обозначены цели проекта – автоматизировать процесс обработки потребительских обращений и обеспечить возможность сбора и хранения информации о них. 

Также были сформированы следующие задачи:

• настройка ВАТС на мощностях Заказчика;
• миграция SIP-транка и регистрация SIP-устройств на ВАТС;
• настройка взаимодействия между основной АТС и АТС контакт-центра;
• интеграция с CRM;
• настройка голосовых уведомлений;
• оптимизация потока потребительских обращений;
• построение единой базы потребителей;
• построение единого хранилища обращений от потребителей и другой информации;
• обеспечение контроля над исполнением задач, поставленных сотрудникам компании Заказчикас CRM;
• обеспечение возможности просмотра отчётов по обращениям в разрезе разных параметров и полей;

Решение

В качестве решения, удовлетворяющего актуальным задачам Заказчика, был предложен «1С-Битрикс24» в редакции «Интернет-магазин + CRM» и внедрение виртуальной АТС для обеспечения взаимодействия основной АТС и АТС контакт-центра.

Проект состоял из трёх этапов:

1) Аудит.

В рамках аудита был проведён анализ инфраструктуры заказчика. Проинтервьюированы участники процесса для снятия потребностей и разработки бизнес-процессов "как есть".

Затем были разработаны бизнес-процессы "как должно быть" с учётом автоматизации. Сформулировано и согласовано с Заказчиком техническое задание, которое включает в себя необходимые требования к Системе.

2) Реализация.

На этом этапе ISIB занимался развёртыванием и настройкой CRM и АТС. Наши специалисты дорабатывали код CRM и интегрировали её с телефонией. Проект примечателен тем, что Заказчик категорически не хотел, чтобы стороны назывались "Сделка" и "Компания", так как контакт-центр ничего не продаёт. По просьбе Заказчика названия были изменены на "Обращение" и "Контрагент", что было возможно только с доработкой кода Системы. Создание новых сущностей через смарт-процессы «1С-Битрикс24» не позволяет использовать их в отчётах, поэтому мы приняли решение изменить названия уже имеющихся. Нам удалось внести нужные изменения, не затрагивая ядро Системы, что сохранило возможность установки последующих обновлений.

Далее были настроены карточки и поля сущностей, стадии обращений, справочники, проведена интеграция с телефонией Asterisk, сохранение и классификация важной информации, возможность прослушивания звонков для контроля качества работы операторов, автоматизация движения обращений по статусам, постановки и закрытия задач.

3) Тестирование, доработка и сдача проекта.

На завершающем этапе были отработаны все возможные сценарии звонков потребителей в контакт-центр, а также варианты взаимодействия операторов с ними, выявленные недостатки оперативно устранены и после тестирования Системы Заказчиком она была подготовлена к сдаче в промышленную эксплуатацию. На момент публикации проекта продолжается гарантийная поддержка Системы.

Результаты

С внедрением Системы работа контакт-центра стала удобнее – потребители могут получать важную информацию ещё до связи с оператором, у сотрудников контакт-центра всегда под рукой информация по обращениям и потребителям, пропущенные звонки перестали теряться, а руководитель контакт-центра получил удобные инструменты для анализа обращений и эффективности работы подчинённых.

К основным результатам относятся:

• цифровизация контакт-центра Заказчика и автоматизация работы операторов контакт-центра;
• повышение эффективности взаимодействия с потребителями;
  
• контроль исполнительской дисциплины сотрудников компании Заказчика;
  
• повышение прозрачности автоматизируемых процессов в области управления взаимоотношениями с потребителями.
  

Используемые решения и технологии: «1С-Битрикс24» в редакции «Интернет-магазин + CRM», Интеграция с Asterisk: коннектор Itgrix.