Внедрение CRM-системы для крупного производителя дверей и паркета Иркутской области

Заказчик

Заказчик проекта – иркутская компания, занимается производством и продажей межкомнатных дверей, паркета и интерьерных решений. Работает на рынке с 2001 года.

Является официальным дилером ряда ведущих российских и зарубежных производителей. Среди них: ведущий производитель дверей в России «Волховец», итальянская фабрика дверей «Barausse», производители напольных покрытий «Weitzer Parkett» и «Coswick», производитель дверей «UNION», немецкий производитель покрытий для дерева "Osmo".

Также в группу компаний входит собственная столярная фабрика, которая состоит из производственных мощностей, складского терминала и проектного отдела площадью более 1 500 м2. Это одно из самых технологически оснащённых и современных столярных производств в Иркутской области.

В ассортименте компании - двери, окна, лестницы, библиотеки, ограждения, мебель, стеновые панели и многое другое.

Ситуация

Заказчик обратился в ISIB в начале 2022 года. Изначально компания планировала переработать свой сайт, который, по её мнению, был устаревшим, а также не интегрировался ни с какими используемыми компанией информационными системами. Заказчик хотел сделать сайт более современным и функциональным, добавить Интернет-магазин.

Параллельно с сайтом руководство заказчика планировало автоматизировать процесс продаж. На момент обращения в ИСИБ компания не использовала какую-либо CRM - вся информация о клиентах записывалась и хранилась на разрозненных электронных и бумажных носителях, поэтому часто терялась, поступающие лиды обрабатывались плохо, работа со сделками велась несистемно или не велась вообще.

При этом заявки от клиентов приходили по нескольким каналам:

- входящие телефонные звонки;

- электронная почта;

- мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber);

- социальные сети (ВКонтакте);

- заявки с сайта.

Информация о потенциальных клиентах и заказах, поступающая из всех этих каналов, нигде автоматических не сохранялась и не консолидировалась.

Руководство заказчика было заинтересовано в автоматизации процесса продаж с помощью CRM-системы, интегрированной со всеми каналами коммуникаций. Заказчик рассчитывал, что это позволит значительно увеличить продажи компании. 

Решение

Поскольку новый сайт компании планировалось разрабатывать на системе управления сайтом Битрикс, то и в качестве CRM-системы было выбрано решение на базе Битрикс24 – для обеспечения лёгкости интеграции между системами. Кроме того, у обоих решений открытый API, что также позволяет их легко интегрировать. Помимо интеграции с сайтом требовалась интеграция CRM-системы с 1С.

По установленному в ISIB регламенту, проект начался с комплексного аудита бизнес-процессов заказчика. Аудит продлился 2,5 месяца. Изначально планировалось провести аудит только отдела продаж. В ходе аудита выяснилось, что процесс продаж в компании тесно связан с другими процессами, в частности с замерщиками, технологами, экспедиторами, логистами, а также бухгалтерией. Заказчик попросил расширить границы аудита и провести обследование ролей в выявленных взаимосвязанных сферах. На обследование были взяты дополнительные роли.

По объёму процессов, которые подлежали аудиту, мы значительно вышли за рамки первоначального технического задания, но провели интервью всех лиц, прямо или косвенно связанных с продажами: выяснили, кто чем занимается и описали все бизнес-процессы.

Результатом аудита стало детальное техническое задание, в котором описан план работ по интеграции всех систем, включая сайт, в единое пространство.

Работы начались с установки и настройки Битрикс24 на арендованном облачном сервере. Затем мы приступили к автоматизации работы с клиентом. Каждый этап воронки продаж включает в себя элементы автоматизации - бизнес-процессы и роботы. Работа замерщиков и производства неразрывно связана с менеджерами и сделками, поэтому подлежали автоматизации в общем цикле процессов. В результате вся работа с клиентом перешла в цифровое пространство. Важный блок – заведение каналов коммуникации в единое окно работы с клиентом для менеджера. Заказчик использует:

- входящие телефонные звонки;

- обращения клиентов по электронной почте;

- мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber);

- социальные сети (ВКонтакте);

- заявки с сайта.

Информация о переписке с клиентами и их запросах нигде не аккумулировалась и не хранилась, а также могла быть потеряна в случае ухода кого-то из менеджеров. Для решения этой проблемы все каналы коммуникации завели в Битрикс24.

Телефонию интегрировали с CRM – появилась запись звонков, распределение звонков системой по ответственным менеджерам. Система позволила автоматически создавать карточки звонков, и даже, если менеджер забыл создать контакт - создаётся контакт без имени и назначается задача на его обработку для менеджера.

Для входящих обращений по электронной почте выделили отдельный адрес для клиентов. Эту почту интегрировали с CRM для фиксации писем клиентов – по ним автоматически создаются сделки, которые обрабатываются менеджерами по стандартной процедуре.  Также всем сотрудникам заказчика, работающим в CRM, были выделены адреса в доменной почте, все эти адреса также завели в Битрикс24.  

Третий канал – мессенджеры, в которых менеджеры напрямую общались с клиентами, отвечали на их вопросы. Для Telegram был разработан бот, через который стало возможным сделать заказ, задать вопросы менеджеру. Бот интегрирован с Битрикс24. Для Viber создали бизнес-аккаунт, который при рассылках клиентам не блокировался как спам. Viber также интегрирован с CRM.

Ещё один канал коммуникаций с клиентами – общение через сообщения ВКонтакте по аналогии с остальными каналами был интегрирован с Битрикс24: при получении входящего сообщения – создаётся сделка.

Заявки с сайта. Фактически представляют собой собранную клиентом корзину на сайте. После того, как клиент нажимает кнопку на сайте «Оформить заказ», создаётся сделка в CRM. К сделке прикрепляются контактные данные клиента, которые он указал на сайте при оформлении заказа. Менеджеру приходит уведомление, и он начинает работать со сделкой.  

На сайте была реализована специальная опция для дизайнеров. Дизайнер регистрируется на сайте, при этом в CRM появляется новый контакт с типом «Дизайнер». Дизайнеры в данном случае представляют собой особый тип контрагентов, которые могут подбирать на сайте товары для своих клиентов, создавать из этих подборок корзины и высылать их в виде ссылок клиентам. Для удобства менеджеров была реализована функция «Тестовый дизайнер», которая позволила и им формировать корзины из товаров и наборов услуг на сайте и направлять ссылки своим клиентам. Это упростило работу менеджеров с клиентами – раньше они были вынуждены под каждый запрос формировать коммерческое предложение, а теперь просто высылают ссылки.

Комплексная интеграция CRM со всеми каналами коммуникаций позволяет менеджеру отвечать на сообщение клиента, полученное из любого канала коммуникаций, непосредственно в Битрикс24.

Общая схема интеграции систем в итоге выглядит следующим образом. Товарный каталог сайта интегрирован с текущей 1С. Сайт интегрирован с CRM в части заказов и их наполнения. CRM, в свою очередь, интегрирован с 1С в целях резервирования: при сбое в интеграции сайта и 1С информация сохраняется.

Мы автоматизировали трудоёмкий процесс согласования документов на оплату, т.е. фактически перенесли некоторый функционал документооборота в CRM. Это было сделано для удобства пользователей – чтобы все процессы находились в одном интерфейсе.

Проведена значительная по объёму работ интеграция с 1С. Сложность этого процесса заключалась в том, что заказчик использовал несколько устаревшую версию программы и модуль штатной интеграции Битрикс с ней не запускался – он вообще не предусматривал эту версию. Разработчики ИСИБ доработали модуль Битрикса для того, чтобы CRM могла запускаться с используемой заказчиком версией 1С.

Ближе к завершению внедрения возникла непредвиденная трудность - необходимо учитывать изменения в уже созданных заказах покупателя в 1С, без возможности внесения в них изменений со стороны Битрикс24. Потребовалась интеграция с 1С в части выгрузки корректировок, которая должна была быть односторонней. Доработку реализовали в течение недели. После чего был произведён ввод системы в промышленную эксплуатацию.

На текущий момент сотрудничество в рамках проекта продолжается – ISIB осуществляет техническую поддержку внедрённой системы.

Результаты

1.      Упорядочена работа с клиентами по всем каналам поступления обращений. Перестала теряться информация о клиентах, сделках и их стадиях. Все каналы коммуникаций были интегрированы в единую систему CRM.

2.      Автоматизирован полный цикл производства и работы с клиентом, начиная от поступления лида, его обработки, конвертации в сделку и до обработки сделки целиком.

3.      Проведена интеграция CRM с сайтом и 1С, т.е. заказ, который клиент формирует на сайте, автоматически попадает с CRM и с ним продолжает работу менеджер.

4.      Повышена дисциплина менеджеров по работе с клиентами и заказами, благодаря тому что в Битрикс24 заведено множество автоматических задач в привязке к определённым событиям, датам, срокам и другим параметрам, которые помогают менеджерам не забывать об их задачах и напоминают о состоянии дел.