Проектирование и внедрение корпоративной системы связи на базе Asterisk в авиакомпании

Заказчик

Заказчик проекта – авиакомпания «Ангара». Региональная авиакомпания, ведущий авиаперевозчик на местных авиалиниях в Восточной Сибири.

Авиакомпания «Ангара»:

• Создана в 2000 году.
• География полётов: все действующие аэропорты Иркутской области.
• Доля регионального рынка авиаперевозок 70%.
• Выполняет около 200 рейсов в месяц.
• 1 место в аэропорту Иркутска по количеству самолетовылетов.

Ситуация

До 2018 года система телефонной связи в авиакомпании «Ангара» была организована с помощью аналоговых линий связи. Заказчик понимал необходимость перехода на более современное решение.

Основная проблема, связанная с эксплуатацией такой телефонной сети, заключалась в следующем. Объекты авиакомпании располагаются разрозненно, в различных зданиях и сооружениях аэропорта. Между объектами проложены линии связи, их расположение не задокументировано, мониторинг аналоговых линий также невозможен. При обрывах приходилось заново прокладывать кабель взамен повреждённого.

Обрывы линий связи и потребность в ремонтах были достаточно частыми. Авиакомпания постоянно несла трудовые и денежные затраты на восстановление и обслуживание аналоговых линий связи.

Два данных фактора: необходимость модернизации сети телефонной связи и снижения затрат, послужили поводом для обращения в ISIB.

Решение

Проект начался с этапа аудита, так как у Заказчика не было консолидированной информации об используемых номерах, их маршрутизации, а также количестве и типах телефонных аппаратов. Основная задача аудита состояла в том, чтобы подготовить безболезненный, незаметный для пользователей переход на новую систему, сохранив существующую нумерацию и маршрутизацию вызовов. В результате аудита была описана целостная структура телефонной связи авиакомпании.

На этапе аудита выяснилось, что во всех зданиях «Ангары», где необходимы телефоны, проложена сеть Ethernet. В качестве решения было предложена система IP-телефонии на базе Asterisk, организованная на данных каналах связи.

Asterisk был выбран по ряду преимуществ:

• Лёгкая интеграция с CRM и другими учётными системами (по сравнению с коробочными решениями).
• Решение бесплатно. У Заказчика уже существовала инфраструктура, требовалось только развернуть виртуальную машину с IP-АТС на базе Asterisk и закупить новые телефонные аппараты в количестве 150 штук – это составило все затраты проекта. Покупать лицензии или аппаратные мощности не пришлось.

В систему сразу были заложены дополнительные функции:

• Запись разговоров (с возможностью выбора определённых сотрудников, по которым должна производиться запись).
• Биллинг в разрезе пользователей (возможность отслеживать направления звонков по пользователям).
• Объединение телефонов в группы вызовов “Ring Groups” (направление вызова одновременно на несколько пользователей, объединенных под одним добавочным номером).
• Возможность в дальнейшем интегрировать систему телефонной связи с call-центром, а также с CRM для автоматизации внутренних процессов на базе IP-телефонии.

Внедрение

В ходе аудита было выявлено, что авиакомпания приобретает 6-значные городские номера у провайдера, который может их передать только по транку H.323. Технической возможности передать по протоколу SIP не было. Причина заключалась в том, что провайдер использовал устаревшую АТС Avaya. Внедрение началось с интеграции Asterisk c H.323. В итоге телефонная сети была реализована, согласно схеме:

После организации взаимодействия между АТС началась настройка телефонии по шаблонам, созданным в ходе аудита. Шаблоны включали:

• Входящую маршрутизацию.
• Исходящую маршрутизацию.
• Группы вызовов.
• Ограничения для исходящей маршрутизации (выход на межгород).
• Конференц-комнаты.
• Группы перехвата.
• Маршрутизацию вызовов в зависимости от времени работы офиса.

При миграции ключевым было сохранить маршрутизацию для пула из 200 городских 6-значных номеров, которые Заказчик использовал ранее, и дополнить его внутренними номерами. Маршрутизацию настроили таким образом, чтобы можно было позвонить нужному сотруднику как по длинному, привычному номеру, так и по новому, короткому.

Дополнительно были настроены отправка и приём факсимильных сообщений посредством электронной почты (факс необходим авиакомпании и в наше время для некоторых типов сообщений).

Были организованы классические сервисы IP-телефонии: запись разговоров, биллинг, конференц-связь, постановка звонков в очередь, на удержание, распределение их по абонентам с использованием различных алгоритмов. Кроме стандартных функций, реализовали дополнительные «фишки» по просьбе Заказчика:

• Были настроены разные мелодии звонка для внешних и внутренних звонков, чтобы пользователи могли их отличать.
• У каждого пользователя появился доступ к истории его звонков и записям переговоров.
• Интегрировали телефонную книгу с внутренним порталом: когда менялся номер абонента на АТС, новый номер автоматически добавлялся на портал. Таким образом, пользователям всегда был доступен актуальный список телефонных номеров на портале.

Результаты

• Отказоустойчивость - прекратились аварии и обрывы связи на телефонной сети.
• Экономия - Заказчик перестал нести трудовые и денежные затраты на ремонт линий связи.
• Автоматизация процессов – появилась возможность интеграции сети телефонной связи с CRM, call-центром компании.